En tant que candidat à cet examen, vous êtes un consultant fonctionnel avec une expertise en service clientèle. Vous êtes responsable de l’implémentation de solutions qui se concentrent sur :
- Customer Service
- Qualité
- Fiabilité
- Efficacité
- Satisfaction client
Vous concevez et implémentez des processus de management des services et l’automatisation en collaboration avec les architectes de solution et les développeurs. Vous coordonnez avec les administrateurs de l’engagement client pour implémenter et mettre à niveau les composants du service clientèle, notamment :
- Engagement omnicanal
- Collaboration
- Gestion des connaissances
- Commentaires client
- Services connectés
Vous devez posséder de solides connaissances appliquées du service clientèle, notamment une compréhension approfondie des cas, de la gestion des connaissances, des files d’attente, des droits, de la planification des ressources, des contrats de niveau de service (SLA, Service- Level Agreement), des insights d’IA et des visualisations, des services connectés, de Microsoft Copilot Studio, des applications Customer Service, de Customer Voice, du routage de base et unifié, et d’Omnicanal pour Customer Service.
En tant que consultant fonctionnel, vos connaissances doivent inclure :
- Compréhension complète du rôle de l’application de service client en relation avec la suite d’applications Dynamics 365.
- Compréhension de base de l’architecture de la solution.
